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周五的晚上，廣州的某購物中心的一家米線品牌正在營業(yè)?？腿瞬欢?，環(huán)境很安靜，突然，有桌顧客在投訴：為什么給我上的米線都不燙的？
這家以云南米線為賣點的品牌，講究的就是產(chǎn)品品質，卻出現(xiàn)米線不熱的情況，確實是失誤。
服務員小哥立馬跑去跟顧客道歉，說是自己的失誤，立馬將米線端回后廚，重新上了一份給顧客。同時給顧客誠摯道歉。
結果當然是小事化了，顧客看著服務員小哥的態(tài)度，也就不再追究。
同樣還是廣州市區(qū)內的某米線品牌，顧客因為之前在另一家分店吃了他們家的米線覺得很好吃，因此看到另外一家門店便進去點了一碗米線。
顧客吃了一口就覺得這個米線和自己之前吃過的有點不一樣，口感不對。于是就問服務員：你們這個品牌的米線難道不一樣的嗎？怎么和我上次吃到的不一樣？
服務員小妹很窘迫，她雖然想解釋，但是明顯這個超出了她的業(yè)務能力之外。但是顧客又是抱著一種認真告知的態(tài)度。無奈之下，服務員小妹叫來了店長。
店長是來了，看著也很有禮貌，但是明顯臉上是不耐煩的。顧客認真地將自己關于米線口味的疑惑提了出來，店長卻回了一句：我們所有門店的米線都是統(tǒng)一配送的，沒有問題。在此期間，店長全程身體是側對顧客的。
最后，顧客覺得不受尊重，匆匆吃了幾口就走了?；厝ズ团笥岩徽f，大家都表示再也不去那家店吃了。
從這兩個例子，可以明顯看出兩家店不一樣的風格水平，相比之下，哪家店容易被投訴？不言而喻！
顧客投訴，不但是員工，老板都怕。但是怕也無可避免！餐廳每天那么多顧客，要做到令每個人都滿意這是不可能的，但是我們可以制定統(tǒng)一的處理方式。
工作人員大多數(shù)時間應在大堂迎來送往客人，隨機回答客人的一些詢問，不放過任何與客人交流的機會，一方面了解客人對餐廳的看法和不滿意的地方，同時努力發(fā)現(xiàn)餐廳服務與管理中存在的問題與不足，及時發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。
有的工作人員在處理顧客投訴時往往只注重堅持原則性，忽略處理問題的靈活性和藝術性。在不恰當?shù)臅r間與場合處理投訴，例如顧客正在進餐、發(fā)怒時，或是在公共場所與業(yè)務客戶談話時，最終效果就不會好，還有可能引起顧客更大的反感。
工作人員是代表餐廳處理顧客投訴和進行相關接待的，其一言一行代表著餐廳形象，因此應表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，不卑不亢。要明白謙恭不是卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會被客人看不起，對餐廳失去信心。
從表面上看顧客投訴餐廳是壞事，實際上卻是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫椴蛷d進行診斷，幫助餐廳經(jīng)營者針對存在的問題對癥下藥，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。所以餐廳的經(jīng)營者不應該回避投訴，而應以積極的心態(tài)對待和處理投訴。
餐廳遭遇顧客投訴，說明餐廳的服務和管理有問題。否則顧客是不愿來當面投訴的，所以，即使某些顧客的投訴與事實有些出入，餐廳在不違背原則的前提下，也應把“正確”讓給顧客。如果餐廳表面上“贏”了顧客.結果是顧客失去了面子，那顧客同時也就失去了對餐廳的好感，顧客再也不會到這家餐廳就餐。受損失的，最終還是餐廳。
一般情況下，餐廳接待顧客投訴的工作人員，并不是解決實際問題的人，因此顧客投訴能否最終得到解決仍然是個問號。事實上，很多顧客的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發(fā)生了另外一個問題。所以對投訴處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注并告之顧客尤顯重要，它能使顧客感到餐廳對投訴非常重視，從而使顧客對餐廳留下良好的印象。
你處理投訴的方式?jīng)Q定了是否有回頭客，這里有一些實用指南，幫你處理危機，用微笑解決。
洗耳恭聽客人講話，即使你解決不了問題，也要聽進去。比如有一個客人抱怨等候隊伍太長，你其實幫不了啥，除了讓他/她說。
你站立的姿勢以及看向客人的眼神比你的語言更有力。保持眼神交流，不要因為想要自保就雙手抱胸，如果有點惱火也不要眼睛看來看去。點頭和微笑，不管你有多不爽，這表達了你重視他們的意見和自己的生意。
遇到投訴，先道歉吧，“我知道人那么多您不太開心，但是我們正在盡快給您安排位子。感謝您的耐心和光臨，您要不要先喝杯水坐一坐？”這段話表明了你充分理解他的不高興，也在積極尋找解決方法。
如果客人的投訴問題原本可以避免，比如牛排太老了或者因為一個急躁的服務員，完美的解決方法就是先道歉，然后提出賠償措施。以下是幾個方案，不會花很多錢，但是會對今后的營業(yè)有幫助：
免費酒水飲料
免費甜點
下次可用的現(xiàn)金券
餐廳的周邊產(chǎn)品，比如杯子或T恤衫
偶爾你會碰到非常生氣的客人（可能有道理，可能沒有）對你大聲吼：我再也不會來了！如果碰到這樣的情形，大概沒有任何的免費禮品可以挽回他/她的心了。
首先保持冷靜，確保讓客人知道你了解他們的不開心，告訴他們如果他們改變主意，你會很樂意再次接待他們。其次，為了表示你的歉意，給他們一些大額度的折扣，也就是打折。
誰都不想有投訴，但是如果不能避免投訴，那就積極應對吧。
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